エステサロン経営にとってリピート顧客は利益の源泉

エステサロン経営にとってリピート顧客は利益の源泉

新規顧客を獲得するための広告費、そのコストに頭を悩ませていませんか？新しいお客様を迎え入れることは重要ですが、それよりも大切なのは「リピート客」を増やすことです。
エステサロン経営をビジネスとして成長と安定的な収入を追求していくためにはリピート顧客は欠かせない存在です。

1.安定した収入の確保

リピート客は定期的に来店し、施術を受けるため、毎月の収入が安定します。これにより、未来の経営計画や投資、新しい施術メニューの開発など、ビジネスの拡大や成長に必要な戦略的な決断を行いやすくなります。

2.広告・宣伝コストの削減

リピート客はすでにサロンのサービスの価値を理解しているため、新規客の獲得にかかる広告や宣伝のコストを削減することができます。さらに、満足したリピート客は自然に口コミを広めてくれる可能性が高いので、無料の宣伝としても機能します。

3.顧客との深い関係構築

継続的にサロンを利用するリピート客との関係は深まります。これにより、顧客のニーズや要望を正確に把握し、サービスの質を向上させることができる。深い関係を築いた顧客は、サロンのブランドロイヤリティを持ち、競合他社に移る可能性が低くなります。

とはいえ、経営経験が少ない人にとってリピート顧客は「繰り返し来店してくれるお客」といった認識程度になってしまうと利益の機会損失となります。
リピート顧客は、継続的な収入を得るための方法となりますので、サロンの将来を見据えながらお客様と接することで独自性のあるお店づくりができるようになります。

リピート顧客はなぜ利益の源泉なのか？

リピート顧客はファンづくり。新規集客コストが削減できるだけでなく、長期的なサロン経営が実現できます。
新規客の獲得 vs リピート客の獲得

新規客の獲得

新規客の獲得は、彼らがサロンに初めて触れる接触点で、サロンのことを知らない彼らに対して魅力的なメッセージが必要です。このプロセスは他のサロンとの激しい競争と高い宣伝コストを伴い、すべての新規客が常連にはならないリスクがあります。

初めての接触

新規客をターゲットとする広告や宣伝活動は、その人があなたのサロンやサービスに初めて触れるポイントです。彼らはサロンのことを何も知らないので、興味を引き、信頼を築くための強力なメッセージが必要です。

高い競争

新規客を獲得しようとすると、他のサロンやビジネスとの競争が激しくなります。そのため、目立つ広告や特別なプロモーションが必要です。

高コスト

新規客を獲得するための広告やマーケティング活動は、一般的に高いコストがかかります。そして、全ての新規客が常連になるわけではありません。

リピート客の獲得

リピート客はサロンのサービスを既に知っており、彼らに対するメッセージは簡潔で効果的です。他のサロンとの競争が少なく、マーケティングにかかるコストが低い。また、リピート客は頻繁に利用し、高い投資効率をもたらします。

既存の関係

リピート客はすでにあなたのサロンやサービスを知っていて、良い経験を持っています。そのため、彼らを再度サロンに呼び戻すためのメッセージは、新規客に比べてシンプルで直接的であることが多いです。

低い競争

既存のお客様に向けた施策は、他のサロンとの競争が少ないため、より効果的です。

低コスト

リピート客に対するマーケティング活動や広告は、新規客に対するものよりも大幅にコストを削減できます。さらに、リピート客の平均購入額や頻度も高く、ROI（投資対効果）が向上します。

リピート顧客がもたらす利益以上の要素

リピート客は、製品やサービスへの満足度から信頼性の高い口コミを行い、価値ある情報発信を提供してくれます。また、新しいサービスや商品に対する受け入れが高く、定期的な来店によりキャッシュフローを安定させます。彼らは競合他社の動向に動じにくく、そのフィードバックを元にマーケティング活動を最適化することができます。

口コミ宣伝

リピート客はサービスや製品に満足しているため、友人や家族に推薦する可能性が高いです。このような口コミは信頼性が高く、新規顧客の獲得に非常に効果的です。

フィードバックの提供

リピート客はサロンやサービスに詳しいため、価値あるフィードバックや提案を提供してくれることが多いです。これにより、サービスの改善や新しい施術・商品の開発の方向性を見つけることができます。

アップセルやクロスセルのチャンス増加

リピート客はすでにブランドやサロンに信頼を置いているので、新しいサービスや関連商品の提案に対して受け入れやすくなります。

安定したキャッシュフロー

リピート客は定期的に来店し、一定の支出をもたらしてくれるため、ビジネスのキャッシュフローが安定します。

顧客ロイヤリティの増加

長期的なリピート客は、競合他社のプロモーションや新規オープンに動じにくい。このロイヤルな顧客層は、ビジネスの安定性を高める要因となります。

マーケティング活動の最適化

リピート客からのデータやフィードバックを元に、マーケティング戦略をより効果的に調整することができます。

リピート顧客には特別感でおもてなし

リピート客に特別感を与えることは、彼らのロイヤリティを高める鍵となります。以下は特別感を演出する方法です。
これらの方法は、リピート客がサロンやビジネスを特別に感じることを助け、長期的な関係を築く手助けとなります。

1. メンバーシップ制度：特定の優待やサービスを受けられる会員専用のプランを提供する。
2. 誕生日や記念日の特典：お客様の特別な日に割引やプレゼントを提供する。
3. 専用イベント：リピート客のみを対象とした特別なイベントやワークショップを開催する。
4. 先行予約・販売：新しいサービスや商品の先行予約や販売をリピート客だけに提供する。
5. パーソナライズされたサービス：お客様の好みやニーズに合わせたカスタマイズされたサービスや提案を行う。
6. 専用の連絡手段：リピート客専用のホットラインやチャットサービスを設ける。
7. フィードバックを実行に移す：リピート客からのフィードバックや提案を実際のサービスに反映させ、それを伝える。
8. 限定商品やサービス：リピート客のみが利用できる限定商品やサービスを提供する。
9. ロイヤルティプログラム：頻繁な利用や紹介に応じてポイントを付与し、それを特典と交換できるシステムを導入する。
10. 感謝の手紙やメッセージ：定期的に、または特別なタイミングで、手紙やメールでの感謝のメッセージを送る。

リピートしない理由のチェック項目

これらのチェック項目を通じて、経営者やスタッフはお客様の不満点や改善点を具体的に把握し、サービスの質を向上させるための方針を考えることができます。

1. 価格の不満：料金が高い、またはコストパフォーマンスが低いと感じる。
2. サービスの質：施術や提供されるサービスに不満がある。
3. 接客態度：スタッフの対応や態度に問題があった。
4. 施設の清潔さや雰囲気：店内の環境や清潔感に不満がある。
5. 待ち時間：予約時や来店時の待ち時間が長い。
6. アクセスの悪さ：場所が遠い、または交通の便が悪い。
7. 効果の不足：施術や商品の効果が期待以下だった。
8. 予約の取りづらさ：希望する日時に予約がとれない。
9. コミュニケーションの不足：施術内容や注意点などの説明が不十分。
10. 後日の対応：施術後のアフターケアや問い合わせ対応が不十分。
11. 特典やプロモーションの不足：他のサロンと比べて特典やプロモーションが魅力的でない。
12. 競合他社の存在：他のサロンやサービスに魅力を感じ、そちらを選んだ。
13. サービス内容の変更：以前利用していたサービスや商品がなくなった。
14. プライバシーの不安：個人情報の取り扱いやプライバシーに関する不安。
15. その他の理由：上記以外の理由での不満や要望。

まとめ

リピート顧客を獲得・維持するためには、その重要性を理解し、彼らがリピートしない理由を正確に把握することが必要です。
リピート客は広告や宣伝のコストを削減するだけでなく、安定したキャッシュフロー、高い投資効率、口コミ宣伝など、ビジネスに多大な利益をもたらします。
しかし、彼らが再度サービスを利用しない理由として、価格の不満、サービスの質、待ち時間、アクセスの問題など多岐にわたる要因が存在します。これらの問題点をチェック項目として洗い出し、それを解決することで、顧客の満足度を高め、リピート率の向上を図ることができます。
サロン経営において、リピート顧客の確保は持続的な成功の鍵となるため、彼らのニーズや要望に真摯に応える姿勢が不可欠です。